Responsable Fonctionnel H/F

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  • Profil principal
    SUPPORT ET ASSISTANCE TECHNIQUE INTERNE
  • Type de contrat
    CDI
  • Temps de travail
    Temps plein
  • Lieu
    CESSON SEVIGNE

Le Groupement Les Mousquetaires, ce sont 9 enseignes de la grande distribution portées haut et fort par plus de 3 000 chefs d’entreprise indépendants ! Ce sont aussi 150 000 collaborateurs mobilisés autour de notre modèle unique de producteurs et commerçants. Et nous en sommes fiers ! Dans toutes les fonctions au service des points de vente, de la logistique à l’immobilier, en passant par l’industrie agroalimentaire ou l’informatique, nos équipes font nos succès.

La Stime, Direction des Systèmes d’Information du Groupement des Mousquetaires, est au service de la performance de nos points de vente, de nos équipes logistiques et de nos producteurs. Ses activités visent à faire fonctionner, développer et transformer les systèmes d’information. Les 1 000 collaborateurs de la Stime ont pour ambition de répondre aux enjeux métiers, de sécuriser la continuité d’activité, d’accélérer l’innovation et de réduire le « time to market ». Ce sont donc plusieurs rôles qui se complètent et s’enrichissent :
• opérationnel, pour maintenir les systèmes informatiques existants dans une configuration optimale de fonctionnement et de résolution ;
• concepteur, pour faire évoluer applications et infrastructures pour améliorer la croissance en marge ou en volume ;
• innovateur, pour imaginer, concevoir et implémenter des technologies de rupture et du futur qui permettent de transformer les modèles existants.
Alors, prêts à relever ces défis avec nous ?

Description du poste

Crée en 2004, DIS’INFO est le centre d’appel SAV de premier niveau appartenant au groupe Les Mousquetaires, qui a pour fondement de garantir une véritable relation clients gagnante et personnalisée, à dimension humaine.

 

Notre Leitmotiv : « Rendre service de tout son pouvoir, de toutes ses forces, il n'est pas de plus noble tâche sur Terre… » (Sophocle)

 

En nous rejoignant, vous partagerez notre engagement pour un service de qualité et la satisfaction de notre clientèle, et développerez vos compétences au sein d'un environnement riche en enseignement

 

Pour renforcer notre équipe, nous recrutons un : 

 

Responsable Fonctionnel (H/F)

 

Sous la responsabilité du responsable du centre d’appel, vous aurez pour mission le pilotage et  l’encadrement opérationnel des activités transverses (hors production : formation / Qualité, maintenance…).

 

A ce titre, vos missions seront les suivantes :

 

 

1/ Pilotage de l’activité

Garantir le bon fonctionnement des outils informatique et téléphonique
Garantir le suivi de la formation et la gestion du reliquat de formations
Planifier les formations en respectant l’effectif production
Mettre en place et maintenir une organisation pour respecter les engagements de qualité
Mettre en place et suivre des tableaux de bord de suivi
Suivre la mise en place de nouveau projets / process en fonction des besoins
Travailler en étroite collaboration avec la production
Seconder le responsable du centre d’appel sur certaines missions et le backuper en son absence
Être force de proposition (outillage, pratique du marché …)
Mettre en place et maintenir l’ensemble des procédures liées à l’infrastructure
 

 

2/ Management des équipes

Organiser et superviser le travail des équipes
Garantir et coordonner le bon fonctionnement de l’ensemble des service sous sa responsabilité direct
Participer aux recrutements, intégrer et faire évoluer les collaborateurs
Accompagner le développement des compétences de son équipe
Participer et favoriser à la bonne cohésion des équipes
 

 

3/ Qualité de service et performance

Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des utilisateurs, respect des process.
Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, taux de transfert …
Analyser les résultats de l’activité du Call Center en collaboration avec le responsable du centre d’appels.

Profil candidat

  • Niveau d'étude min.
    Requis :
    Bac + 4
  • Formation / Diplôme :
    5 - MASTER 1
  • Expérience Requise :
    de 4 à 5 ans
  • Compétences :
    Rigoureux/se , Organisé/e , Excel , Qualités d'écoute et relationnelles , Esprit d'équipe

Titulaire d'un Bac +3/4 en informatique ou équivalent, vous disposez d’une expérience significative de 2 à 5 ans dans une fonction similaire. Organisé (e), rigoureux (se), vous avez le sens des responsabilités et du service client, ainsi que des capacités d'écoute et l'esprit d'initiative.

Contraintes particulières : amplitude horaire de 7h à 21 h du lundi au samedi.