Chargé expérience client- voix du client H/F

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  • Profil principal
    OFFRE
  • Type de contrat
    CDI
  • Temps de travail
    Temps plein
  • Lieu
    Châtillon

Le Groupement Les Mousquetaires, ce sont 7 enseignes de la grande distribution portées haut et fort par plus de 3 000 chefs d’entreprise indépendants ! Ce sont aussi 150 000 collaborateurs mobilisés autour de notre modèle unique de producteurs et commerçants. Et nous en sommes fiers ! Dans toutes les fonctions au service des points de vente, de la logistique à l’immobilier, en passant par l’industrie agroalimentaire ou l’informatique, nos équipes font nos succès.

La Stime, Direction des Systèmes d’Information du Groupement des Mousquetaires, est au service de la performance de nos points de vente, de nos équipes logistiques et de nos producteurs. Ses activités visent à faire fonctionner, développer et transformer les systèmes d’information. Les 1 000 collaborateurs de la Stime ont pour ambition de répondre aux enjeux métiers, de sécuriser la continuité d’activité, d’accélérer l’innovation et de réduire le « time to market ». Ce sont donc plusieurs rôles qui se complètent et s’enrichissent :
• opérationnel, pour maintenir les systèmes informatiques existants dans une configuration optimale de fonctionnement et de résolution ;
• concepteur, pour faire évoluer applications et infrastructures pour améliorer la croissance en marge ou en volume ;
• innovateur, pour imaginer, concevoir et implémenter des technologies de rupture et du futur qui permettent de transformer les modèles existants.
Alors, prêts à relever ces défis avec nous ?

Description du poste

La Stime, DSI du Groupement Les Mousquetaires, est partenaire des points de vente des différentes enseignes et de ses activités transverses. Elle est le moteur de la transformation informatique du Groupement Les Mousquetaires.

Rejoindre la Stime c’est contribuer à des projets à fort enjeu et être challengé dans ses missions au sein d'un environnement dynamique.

 

Contexte du poste :

Au sein de la Stime, vous intègrerez la Direction du Support en charge de la gestion de tous les contacts « front » avec le point de vente : depuis le parcours d’achat de matériel IT, jusqu’à la réclamation, en passant par l’assistance technique au quotidien et l’accompagnement dans ses projets d’ouverture, d’agrandissement ou de déménagement.

En tant que Chargé expérience client- voix du client, vous serez l’interlocuteur privilégié des différents services de la Direction Support et vous aurez pour mission la gestion du dispositif d’écoute des feedbacks points de vente afin d’améliorer leur satisfaction.

Le contexte vous plaît ? Découvrez votre quotidien au sein de votre future équipe.

 

Vos missions :

1. Mesure de la satisfaction client

  • Identifier les sources et organiser la collecte des remontées des clients sur l’ensemble des parcours
  • Assurer la cohérence des méthodologies et l'obtention de résultats fiables (qualité et robustesse des données)
  • Garantir l’harmonisation et maitriser le niveau de sollicitation des points de vente; Identifier et mettre en œuvre les évolutions de collecte en fonction des enjeux et des besoins; Gérer les nouvelles études ad hoc

2. Analyse et suivi des résultats

  • Organiser le traitement des remontées des clients et mettre en place des méthodologies et des tableaux de bord harmonisés pour le suivi
  • Monitorer l’ensemble des indicateurs de satisfaction
  • Analyser la perception des points de vente de nos différents services, détecter les motifs d’insatisfaction, hiérarchiser et prioriser les irritants clients; Identifier les principaux leviers d'amélioration pour pouvoir mettre en œuvre les actions correctrices
  • Identifier les points de vente en souffrance (rôle de « Hot Alert »); Centraliser et suivre les corrections des irritants (boucle qualité)

3. Animation et suivi des plans d’action

  • Organiser et participer aux réunions de suivi hebdomadaires avec chaque service; Partager les principaux enseignements et recommandations avec les équipes centrales et les équipes marketing
  • Suivre les plans d’action et mettre à jour les tableaux de bord
  • Identifier les leviers de satisfaction et les axes d’amélioration avec les différents contributeurs; Communiquer et rédiger l’ensemble des communications (interne et auprès des points de vente)

4. Gestion de la plate-forme de la « Voix du Point de vente »

  • Construire et manager la plate-forme de la Voix du Point de vente et les outils d'études pour la Direction
  • Soutenir le déploiement de la plate-forme, des outils et des méthodologies

Profil candidat

  • Niveau d'étude min.
    Requis :
    Bac + 5
  • Formation / Diplôme :
    6 - MASTER 2
  • Expérience Requise :
    de 2 à 3 ans

Vos atouts pour réussir :

De formation supérieure en école de commerce ou équivalent avec une spécialité Marketing, études de marché ou analyse de données avec une expérience de deux ans minimum :

  • Vous avez une bonne connaissance des méthodologies d'études et d'enquêtes clients
  • Vous avez une vraie sensibilité client : vous ne supportez pas de vivre une expérience insatisfaisante dans un magasin, au téléphone, ou par chat !
  • Vous avez de fortes capacités analytiques (analyse des chiffres, des process…)
  • Vous êtes force de proposition, vous avez le sens de l’organisation et une bonne gestion des priorités
  • Vous êtes autonome et rigoureux/se, vous avez la culture du résultat et être challengé(e) ne vous fait pas peur
  • Vous êtes reconnu également pour ton aisance relationnelle, vous avez un bon esprit d’équipe et vous êtes motivé(e) pour aider l’entreprise à grandir

Et avez-vous aussi l'Esprit Mousquetaires ? Une capacité d'adaptation au changement, un bon esprit d'équipe, un sens du service élevé, une grande sensibilité client et une propre définition de l’Expérience Point de Vente feront de vous le candidat idéal !



Spécificités du poste :

Vous voulez un métier qui bouge ? Ne cherchez plus ! Basé principalement dans nos locaux de Châtillon, vos missions vous conduiront à visiter ponctuellement nos différents sites et points de vente à travers la France.

Vous avez le permis B, nous véhiculons vos déplacements.



Côté RH :

Pour faciliter la qualité de vie au travail de l’ensemble de nos équipes, nous proposons un service de conciergerie disponible même à domicile pour les journées en télétravail, une possibilité de Coworking dans divers espaces en Ile-de-France, une cantine dont la qualité vous fera moins regretter le télétravail (!), une salle de sport, et des locaux tout neufs, fonctionnels avec possibilité de pauses café en terrasse pour les chaudes journées ensoleillées !

De nombreuses formations sont disponibles dès la prise de fonction pour favoriser l'apprentissage des nouvelles technologies, à la hauteur des projets ambitieux que connait la Stime.

Notre process de recrutement est simple et efficace : il se résume à un entretien RH, suivi d'un entretien opérationnel avec le responsable du département.

Dans le cadre de la crise sanitaire, nous continuons à recruter et mettons tout en œuvre pour accompagner nos collaborateurs (télétravail, respect des règles sanitaires sur site, distribution de masques, de gel hydroalcoolique…) et futurs collaborateurs (journée d'intégration adaptée, remise du matériel sécurisée...).

Chargé expérience client- voix du client H/F

Châtillon

Hauts-de-Seine (92)